zu 99% kann man im Logbuch des Routers sehen, wieso das Internet scheinbar nicht funktioniert. Grundsätzlich ein einfacher Vorgang eigentlich. Ich verwende diesen Weichmacher absichtlich.
Agent: Damit wir den Fehler finden können, müssen wir uns das Logfile Ihres Routers ansehen. Öffnen sie bitte mal ihren Browser.
Kd: Meinen was?
Agent: Das Programm mit dem sie sich Internetseiten ansehen.
Kd: Ich habe doch kein Internet, deswegen rufe ich ja an.
Agent: Wir gehen ja nicht ins Internet sondern sehen uns den Router näher an.
Kd: Ok, das Prgramm startet.
Agent: Geben sie bittte folgende zahlen in die Suchleiste ein.
Kd: wo??
Agent: Sie haben doch oben, kurz unterhalb des blauen Fensterrandes eine leere weiße Zeile, in die sie normalerweise die Internetadressen eintragen.
Kd: Ja, ok, soll ich das, was grade drinsteht rauslöschen?
Agent: Bitte. Und dann tragen sie bitte folgende Zahlen ein: 192-Punkt-....
Kd: *klick*......*pause* oh ich habe mich vertippt, moment...
Agent: Also nochmal, 192-Punkt....
Kd: *Klick*...Pause.....*Klick*...Pause... wie war die dritte Zahl?
Agent: 2
Kd: ...Pause...*klick* ...Pause...*Klick*
Jetzt war ich besorgt, woher das zweite Klick kam...
Kd: Ja, habe die 2 nun eingetragen aber da steht Seite kann nicht aufgerufen werden.
Agent: Sie sollen auch nicht Enter drücken...
Kd: Was drücken?
Agent: Die Eingabetaste.
Kd: Wie haben sie die genannt?
Den Rest erspare ich dem Leser, es hat knapp 12 Minuten gedauert, bis der Kunde die IP-Adresse seines Routers eingetragen hatte. Danach die Navigation zum Logfile und anschließende traurige Versuche mir vorzulesen, was denn da alles steht..."Das ist ja auf englisch!!".
Wenn man bedenkt, dass wir eigentlich eine angepeilte Gesprächszeit von 8 Minuten haben um den Kunden zu begrüßen, das Problem zu finden, den Fehler zu beheben, ein Cross-Selling zu machen und danach einen Logbucheintrag nebst Reason Code....
Irgendwie werden solche Vorgaben immer von Leuten gemacht, die vom täglichen Desaster am Telefon keine Ahnung haben.
Freitag, 28. September 2007
8 Zahlen, die die Welt bedeuten
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2 Kommentare:
Irgendwie erinert mich das an den Set-Top-Boxen Support :-)
Als ich einem schon älteren Kd. erklären musste, wie er bei seinem Satelliten-Receiver den richtigen Satelliten übers Gerätemenü einstellt. Und wenn er nebst des Astra noch einen ausländischen Satelliten empfängt - dann wurde es in einigen Fällen sehr lustig. Vor allem dann, wenn der Kd. nicht mal weiss, welches von den vielen Satelliten auf der elend langen Liste, der richtige ist *gggg*
Ich muss zum Glück ja auch nicht alles in der Richtung wissen :-) Ich kann zwar dem Kd. mehrmals (wenn nötig) erklären, wie er den Satelliten im Menü einstellen kann, nur er sollte doch zumindest Bescheid wissen, auf welchen von den ausländischen, seine Schüssel überhaupt ausgerichtet ist.
O.o
=) nein, das wäre zuviel verlangt. Ich hatte schon Kunden, die nichtmal wussten wo ihr Router steht ;))
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